我个人从事这个行业也快9年时间了，培训过的企业和员工可以说“不计其数”，在见证了我的所有客户通过我们软件提高工作效率、降低经营成本、有效整合企业资源，从而实现最大的经济效益和社会效益的同时，也看到了其中一些不是太理想的做法，特别是在竞争非常激励的今天，企业为了提高售后服务质量、客户消费满意度，大家都在绞尽脑汁的想方设法，除了在维修技术、配件品质上给予客户保障外，但通常的做法都是通过设立一个专业售后部门，也就是我们在4S店常听到的客户关怀中心(DCRC)，来负责客户出厂后的联系和相关回访工作，从而来提高客户的满意度和忠诚度！想法是好，所以全中国的汽车维修服务企业都有专业的回访人员来从事这一工作，但是想法好、不一定做法好，能真正起到企业经营者想要的效果，也许只有回访人员和天知道！任何一件事情和一个工种，一旦全部人都在追赶的时候，哪么从事这件事情和这份工种的人员也变得程序化了，更确切的说是：在接受一种任务，所以在大家的心里就已经模糊了此种职业的真实意义，而是在完成自己上师交给的某个任务，本身回访这项工作就比较特殊，如单一的以完成领导分配任务来工作的话，哪么电话回访就没有什么意思了。我个人认为，电话回访人员就是企业和客户以及其他部门间的一座桥梁，是客户和企业连接的纽带，在代表企业做一些基本的出厂问候和关怀外，更重要的是通和过客户的交流分析出客户的意愿，以便来协调其他部门来实现客户意愿，客户意愿达到了，那么客户也满意了，满意了，忠诚度也就上来了，而不是简单的打个电话、问候几声，顺便在表单上填写记录，下班交给领导就完事大吉，如果企业希望的也是这样...