本领34:了解来自客户的负面身分
1、客户的逆反表情
在一次对销售人员的随机盘问拜访中，一些销售人员默示，他们眼中的“理想客户”是如许的：
对销售人员持以热情接待的立场；
对产物下风年夜加赞赏，不抉剔产物的缺乏；
在最短时候内做出购买决议，并且是一次性支付现金；
在购买产物之后不再提出任何埋怨；
下次有需求时会主动购买；
介绍熟人前来购买……
碰到如斯“善解人意”和“热情风雅”的客户天然是销售人员的“幸运”，但这仅仅是幸运罢了，况且这种幸运几乎是不年夜概发作的。理想情况是，偶尔销售人员碰到的客户不但连“理想客户”的一般前提都达不到，并且还到处与自己尴尬刁难，这不由令销售人员叫苦不及。
为什么有些客户会到处都存心与销售人员尴尬刁难呢？这并非是他们在在理取闹，而是他们那时正处于逆反表情当中，大概他们性情中的逆反因子比较多。关于这类客户，每每的体例不但无法压服他们，并且还年夜概使事变变得越来越糟，例如：
销售人员：“您好，您本日的气色看上往很不错，有什么愉快的事吗？”
客户：“还愉快呢？有什么可愉快的，本日碰到的全部事变都和我过不往。”
销售人员：“对不起，我是听说贵公司准备新开发××小区，不晓得您能否宁愿答应看一下我们公司的防盗门产物？”
客户：“什么防盗门，你是哪家公司派来的？”
销售人员：“我是××防盗门无限公司的销售人员，我们公司临盆的防盗门有良多品种，其中××型防盗门分外合适新建小区的特点……”
客户：“我最不喜好××型防盗门……”
关于逆反表情激烈的客户，销售人员要只管即便防止在介绍或发问时设置谈话的边界，可以让客户自己来表达自己的意见，例如：
销售人员：“您正在忙什么呢？”
客户：“没什么肃静严厉事，瞎忙。”
销售人员：“听说贵公司计划在××地区新建一所现代化的住宅小区？详细希望若何？”
客户：“才方才开始，我不能向你吐露太多信息。”
销售人员：“这个我晓得，我这里倒有一些信息可以和您共享……您以为各种产物的特点若何？”
客户：“我没偶尔间一一评价这些东西。”
销售人员：“那就挑您最感快乐喜爱的说一说吧。”
……
逆反表情激烈的客户，在销售沟经由历程程中更具有奇特的特征，并且他们极度不喜好被他人控制或指导。所以，与他们相同时要只管即便防止正面与之交锋，应该使用旁敲侧击的体例让他们自己说出内心的需求。
2、客户的不平衡心理
销售人员能否听到过诸如斯类的客户意见：
“上次买这种化装品时我就比同事多花了200多元，我可再也不能随便买这种东西了……”
“你们公司的电脑不如××公司产物的外型时兴，可是价钱却并不低，这对我来说显然不符合……”
这类客户意见显现出了一定的不平衡心理，当客户发作不平衡心理时就更随便绞尽脑汁地探求产物的缺陷，如果销售人员不及时加以处理，就很随便招致销售的失落败。若何使客户的心理感到平衡呢？销售人员可以重提先前客户比较关注的长处来淡化错误错误，例如：
“我们已经谈过，在将来两年，我们公司将全力共同您到达苦守提高30百分的目标，这种下风是其他企业所不具有的。与义务苦守的年夜幅提高比拟，现在多花一部分钱是很值得的……”
“您已经晓得，我们会把有效的市场竞争战略与新产物开发有效连系，我们能让您在第临时候内掌握竞争对手的静态以及整个市场趋势的转变。现在全国只要18家企业可以做到这一点……”
在重提先前提到的长处时，销售人员必需了解客户最关怀的是哪些长处，竞争对手不能供给哪些长处等。
为了使客户的心理趋于平衡，销售人员还可以向客户供给一些“小恩小惠”——如客户喜好的小礼物、产物的配套办法步伐等。如许可以将客户的留意力转移到分外的优惠上，他们的心理年夜概会获得一些平衡，而这些“小恩小惠”实在只会让你支付很少的价钱。例如：
“这是一款计划时兴的电脑键盘，水点形按钮更有利于人们手指枢纽关键的活动，现在购买××型电脑的话将免费赠送您这款电脑键盘……”
“本日便是新年了，送您一盒巧克力，这是本店推出的新年特征活动，如果您在新年钟声敲响之前购买三件商品的话，我们还会为您供给一套免费茶具……”
客户的不平衡心理根基下去自于两方面：一方面来自于你的产物与竞争对手产物之间的差异，好比竞争对手的某种下风你的产物不具有；另一方面则来自于客户与附近人的对比，比犹如事购买同类产物的价钱更高等。针对这两种情况，销售人员关键是要掌握客户最关注的产物长处，尽年夜概地探求出竞争对手不能供给的长处；大概将客户的留意力转移到某种奇怪事物上，活泼相同氛围，让客户在高兴的表情中接受产物。