奖励方案、关系强度和品牌强度对推荐可能性的影响

“由谁获得奖励”会对推荐的可能性产生影响，即奖励的分配对推荐可能性的影响。推荐人在“奖励我”中获得了所有的经济收益，在“奖励双方”中得到了部分收益，而在“奖励你”中没有任何收益，交易的公平感也会相应地有所变化，并在“奖励你”中消费者感觉最不公平。在关系疏远的情境中，推荐的可能性直接与公平程度相关。在关系紧密的情境中，交易的公平性不会影响推荐的可能性。

不同的方案设计会有不同的成本和收益。现有顾客的个人经济收益也会因此受到影响。推荐者可以获得“奖励我”中的所有收益，或者“奖励双方”中的部分收益，或者“奖励你”的零收益，但与此同时，潜在的社会心理成本也会同向变化。我们用关系强度作为中介变量来进行测量，预期消费者会分别权衡收益和成本并采用不同的交易规则，即在关系疏远的情境中，消费者出于自身利益予以推荐并更少关注心理成本。因此，在关系疏远的情境中，我们预计“奖励你”的推荐可能性会最小。而在关系疏远的情境中，人们期望自己的付出（如推荐）能获得相应的回报（如奖励）。在“奖励你”中，消费者作出推荐但没有得到任何回报，消费者会觉得不公平；相反，在“奖励我”时，推荐者获得了奖励，心理得到了平衡，就会提高推荐的可能性。而“奖励双方”的结果处在这两者之间。

在关系密切的情境中，消费者会尽可能实现双方的利益最大化，不在乎哪一方获得更多的收益。此外，消费者会在不期望得到任何经济收益的前提下帮助关系密切者，并通过帮助关系密切者获得心理收益和社会收益。这个逻辑表明，推荐可能性的次序在关系密切的情境中的发生情况与关系疏远的情境中是相反的。具体来说，我们的观点可以概括如下：

观点1：奖励分配方案对推荐的可能性会产生影响，双方都被奖励时推荐的可能性最大。有奖励（“奖励双方”或“奖励我”）比没有奖励，推荐的可能性显著提高。

观点2：奖励分配方案对推荐可能性的影响取决于关系强度。在关系疏远的情境中，消费者在“奖励我”、“奖励双方”、“无奖励”三种情况下，作出推荐的可能性逐步降低。在关系密切的情境中，消费者在“奖励你”的情况下作出推荐的可能性最大，接下来是“奖励双方”和“奖励我”。
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观点3：奖励分配方案对推荐可能性的影响还取决于品牌强度。对于强势品牌来说，“奖励双方”的推荐可能性明显高于“奖励我”和“没有奖励”，但“奖励我”与“没有奖励”之间无明显差别。对于弱势品牌来说，“奖励我”和“奖励双方”的推荐可能性都比“没有奖励”高，且“奖励我”和“奖励双方”之间无明显差别。



实验的引入

甘森等学者以成年人消费者推荐手机服务的真实经历进行了一项研究。他们从韩国大学的总裁班中征募了288个学员参加此项实验。研究人员将奖励方案设计为“没有奖励”、“奖励我”和“奖励双方”三种形式，其中“奖励我”的奖励是价值6万韩币（合350元人民币）的话费，而“奖励双方”的奖励是双方分别获得价值3万韩币（合175元人民币）的话费。研究人员将关系强度分为关系紧密和关系疏远两类。此外，研究人员将品牌强度分为强势品牌和弱势品牌两种。韩国有3家大的手机服务供应商，市场领导者占有53％的市场份额，在市场上历史最长，有高质、高价的声誉；两个追随者分别拥有31.5%和15.5%的市场份额，其市场形象分别为中等和低端。市场领导品牌代表强势品牌，其他两个品牌代表弱势品牌。

此项实验的所有参与者对于手机服务都十分熟悉，而且这些手机服务没有性别上的差别。手机服务不仅仅是一种有形商品，它还有许多无形的特征，而且这些无形的特征是需要通过消费者的亲身体验来感知的。此外，对手机来说，消费者介入度与市场获得性较高，消费者之间的口碑显得更加重要、更有影响，而且更为普遍。参与者被告知手机服务供应商正在实行一个推荐奖励计划（在没有奖励的条件下不予说明），然后采用9级量表衡量推荐的可能性，分值越高，推荐的可能性越大。