情形一：有一天，当你走进一家银行列队办理营业，你看到一边排满了人，而另一边却只要三两团体在办理营业，并且阁下大概背面另有恬静的沙发。于是你也赶快排了过往，如许的话你就会节省了列队的时候。但当你站到窗口通知营业员你要存款3000元时，营业员通知你：“对不起，西席(小姐)我们这里只给年夜额储户办理营业”此时你有何感触，是不是年夜肆狂嗥，年夜声质问营业员大概向她的下属歌颂，照旧如何办? 

　　情形二：你和你的冤家常常光顾一家咖啡厅聚会，在消耗时，你们与司理交谈，谈到了你们对咖啡厅布置的不雅观点和期看。当你们又一次离开这家咖啡厅时，你们惊讶的发明，在你们常常围坐小叙的那一角居然变成了你们喜好和期看的谁人样子。此时你是感到惊讶照旧打动?

　　情形三：当你和你的邻居一同在某家电阛阓购买了一台电视机，可是，令你感到气愤的是你的邻居的电视机被阛阓包装得稳稳当当的，由阛阓的送货小车送到了家里，连装置调试都由他们给包办了，可不但要自己雇车把电视机拉回家，装置调试也得“自己动手，饥寒交迫”。此时你是感到极度不平正，怒骂阛阓比方视主顾，照旧感到不解?

　　一对一战略是现代营销生长得肯定趋势

　　上世纪90年代，唐·佩珀斯与马莎·罗杰斯所创始的客户干系管理业已成了互动期间的商业划定例则，其所著的《一对一将来》、《一对一企业》、《一对一实战手册》、《一对一司理人》在全球各地以14种说话出版，成了21世纪商界人士的圣经。因为其杰出的成绩，唐?佩珀斯与马莎?罗杰斯荣登全球16位顶尖管理巨匠之列;2001年7月在伦敦荣获全球技能年夜奖，被全球技能搜集协会(World TechnologyNetwork)誉为“真正发明将来的革新家”。唐?佩珀斯与马莎?罗杰斯的“一对一战略”遭到了全球商界的强烈热闹推崇，影响力遍及汽车、零售、金融保险、医疗保健、电信和互联网等各行各业。他们的17个咨询效力机构散布在全球各地。

　　乐成的为安捷伦科技公司(AgilentTechnologies)、美鼎祚通公司(AmericanExpress)、南方贝尔公司(BellSouth)、美国电话电报公司(AT&T)、BEA系统公司(BEASystems)、电子数据公司(EDS)IBM等公司举行了一对一战略的咨询，获得了很高的声誉。世纪时钟的指针指向二十一世纪时，“一对一营销”战略思惟登岸中国，为中邦外乡市场营销的生长和条理的提高注进了奇怪血液。

　　何为“一对一营销”呢?在日常我们常常听到海内的企业家们“不惜统统价钱，也要霸占市场”的谈吐，而理想上纯真夸张市场份额的看法早已逾期了，一对一战略简朴的说便是企业需要转换看法，把以往的以市场为导向窜改为以主顾为导向的战略结构。使企业的运营战略重心偏重于主顾份额而非仅仅是市场份额。

　　因为市场看法只是相对的。无论何时，市场竞争决议了一旦某个市场有利可图，肯定就会有跟进者随后而至。并且，在一个竞争狠恶的市场，主顾随时可以用脚投票。所以，纯真基于市场份额的战略很年夜程度上只能招致价钱年夜战，除此之外别无选择。

　　唐?佩珀斯以为决议一个企业乐成与否关键不是“市场份额”，而是在于“主顾份额”。所谓主顾份额说的再通俗一点便是，一个主顾的钱袋份额，即企业在一个主顾的同类消耗中所占的份额年夜小。占有了主顾份额的企业也便是真正地获得了主顾的芳心，拥有了主顾的忠实度，由此不论市场风云若何变幻，企业也可以在某种程度上立于不败之地。实在也便是所谓“客户干系管理(CRM,CustomerRelationshipManagement)的主旨地点。

　　可是耐久以来，良多企业长草短草一把抓，以市场为王，把团体市场份额的晋升是为清规戒律，在某种程度上轻蔑了主顾，轻忽了各品种型主顾的一般差异性特征，一厢甘心的人为的给主顾拟定了一条独一的消耗和接受效力的途径，把自己的思想定式强加给主顾的指导思惟，使得主顾的消耗体验味同嚼蜡，在没有有效的体验到品牌为他们许下的答应后无法的转而投向竞争产物的度量。

　　商品更换品如斯丰硕单一的本日，在质量同比的选择前提下，购买和生意体验的感触熏染为主顾带来的愉悦快感早已跨越了产物自己带来的长处点。可见，为主顾发明一个恬静、便利、IT度的渠道与终端效力搜集，增加和延长包括渠道成员和终端消耗者在内的主顾的切身段验的重要性和急切性之通俗。

　　区分、评价主顾在目标主顾群体中，我们可依照他们对企业的供献度将他们分别为几个品级的群体举行区隔。所以，因为每个级另外主顾群体关于企业的供献度的差异，应该分别拟定不合的销售政策，同时也应该建立于之相对应的销售构造专门为其效力。

　　我们根据主顾对企业的供献度就可将主顾群体分为MVC,MCC,BZ等三个级另外群体。其中，MVC是最有代价的主顾群体，也便是现在购买最多的群体，而MCC既是最具增加潜力的主顾群体，这个群体的营业潜力还没有完全发挥出来，一旦发挥出潜力，将会极度庞年夜，好比当他们关于信贷消耗的接受程度很高的时候，大概宏不雅观经济苏醒即转好，他们的收进年夜幅度提高时。其他则为BZ，即负值主顾群体，这个群体获得良多效力，但现在和匿伏的报答率都较小。

　　依照产物特征，我们也可以根据主顾群体购买产物的品种不合大概地区及习尚的不合来举行分别，你的通路终端成员和你的目标主顾一样，相互的运营体例、气力、需求、以及吸引的主顾群体都各不相通。各种主顾群体在各种终端卖场实施购买活动时会发作不合的效力需求，亦即要求终端效力搜集可以具有供给各种不合的效力的本领。

　　与主顾一对一的相同交换

　　如果我们关于主顾的需求偏向，偏好和购买习尚等元素缺乏了解，那将是一个多么可骇的事变。企业和主顾就会成为京剧《三岔口》外面的两位年夜侠通俗，在乌黑的夜里相互摸索，不知所踪。所以该当根据我们对主顾的区分有针对性的与主顾建立有效的信息相同交换平台和步伐，聚集最新的主顾信息，与他们互助遴选出最有代价的有效的讯息，改进产物或效力。

　　譬如我们与渠道成员的相同交换，这种相同平台和步伐视该成员的级别与代价而定，可所以数字化搜集化的，也年夜概是电讯化的和人工化的。譬如，宝洁公司关于他们的全球最年夜客户沃尔玛，一大批的MBA都在阿肯色州的最年夜现场办公室义务，因为这里于他们的顶级主顾沃尔玛相邻，在办公室里，一套庞年夜的搜集平台系统与沃尔玛连接，24小时不断的义务、竞品的卖场战略等讯息，沃尔玛的存货情况、即时的产物需求、补货数量、时候、主顾的意见反都以最快的速度传输到宝洁公司办公室，使得宝洁公司可以根据随机应变，快速的根据市场转变调解战略。

　　关于级别较低的渠道成员宝洁公司则接纳电话、传真、通俗互联搜集、邮寄、人员等体例举行相同和了解。宝洁公司还会指令驻分销商人员大概活期派出市场渗入人员到其他各种终端举行相同，在助销的同时随时向总部反应来自市渠道成员和外埠市场的讯息。

　　思科公司专门与市场渠道成员建立了内部的互动相同的平台，每个渠道成员都可以和思科总部链接，他们可以随时进进网路系统，读取最新讯息，反应意见、提出发起、要求、叫苦等，他们还可以经由历程网路与其他同是思科渠道成员的商家相同交换，交换讯息。思科公司会根据渠道成员的反应调解互助战略，勉力的完成与渠道成员的“无缝对接”干系，有效的鞭策市场的拓展。

　　与与渠道成员相同交换比拟，企业与最终主顾的相同交换就显得面积更年夜，相同的打仗点更多了，企业就必需经由历程多种体例尽年夜概的挖掘企业的产物、效力、广告宣传途径中与主顾的打仗点，在一些重要的打仗点上设置与主顾的反应相同的装配。

　　譬如沃尔玛零售连锁店在收银台设置主顾购买材料录进器，对主顾购买商品的数量、品种、购买频率、购买时候等都举行录进，并且在卖场里设置了主顾意见和发起反应记载，并派专人举行聚集拾掇整顿和申明，了解主顾的需求转变。譬如发明该商圈的主顾群体家庭后代已经从5年前的满巢时的全家聚居，变成了后代们纷纭自立，并在本区域大概周边有沃尔玛连锁的区域租买房单独糊口时，沃尔玛就年夜概会在店内增加家庭用品如厨具等的货量和品种，以满意这些离家自立的新家庭的需求，并且会根据这个消耗群体的特征展开一些促销的活动，以吸引他们的光顾，培养他们的忠实。

　　一对一定做产物和效力

　　企业晓得了主顾所想之后，就要进进为主顾量身定做产物和效力的关键了。这也是一对一营销中极度重要的一环，我们称之为“响应主顾需求”，企业的对策年夜概是大批量定做，也年夜概是小批量的定做，既年夜概年夜范围的定做，也年夜概是小范围的定做，每每这种定做流程包括事后做出一种产物的数打或数百种模块，然后把准确的模块组合在一同以满意一般客户需求。

　　譬如闻名的李维斯牛仔服既是如斯。主顾离开市肆里选购格局和布料，然后现场的售货员会为你量尺寸，并立刻输进电脑数据库，这个数据库与李维斯的计划部分、工场和市场营销及客户效力部分慎密链接，你只需坐等片刻，大概是第二天取货即可，无论是年夜小、尺寸、格局风格都如你所想。乃至会应你的要求在领口或袖口绣上你的贵姓年夜名大概其他你喜好的图案。实在李维斯也并非就真的为每一个主顾都零丁制造，就如我们背面所说的那样，工场会依照各种尺寸、年夜小格局、风格制造出大批的模块，接到前方的主顾数据之后，既现场拼接就行了。而主顾获得的感触熏染就不一样了，因为“你是专门为我临盆的”。

　　更低代价得的商品譬如疾驰和劳斯莱斯为依照富豪们关于豪华、气度、平安、特征等要求为他们订做的各种风格各别的轿车;

　　固然定做还包括了产物包装、主顾偏好的附加特征、商品的物流保送、结账体例，乃至是对销售人员抉剔的需求都在内。总之，根据不合代价的不合需求的主顾的喜爱计划定制他们想要得产物和效力，凸现专门化、特征化特征，满意主顾的代价感和尊崇感既是一对一定制的目标。

　　一对一的销售构造

　　我们已经晓得，在目标主顾群体中，我们可依照他们对企业的供献度将他们分别为几个品级的群体举行区隔。所以，因为每个级另外主顾群体关于企业的供献度的差异，应该分别拟定不合的销售政策，同时也应该建立于之相对应的销售构造专门为其效力。那房地产销售举例来说，我们根据主顾对企业的供献度就可将主顾群体分为MVC, MCC,BZ等三个级另外群体。其中，MVC是最有代价的主顾群体，也便是现在购买最多的群体，譬如35岁——50岁的私营企业老板、小业主等。而MCC既是最具增加潜力的主顾群体，譬如25岁——35岁的年老白领、创业者，这个群体的营业潜力还没有完全发挥出来，一旦发挥出潜力，将会极度庞年夜。

　　好比当他们关于信贷消耗的接受程度很高的时候，大概宏不雅观经济苏醒即转好，他们的收进年夜幅度提高时。其他则为BZ，即负值主顾群体，这个群体获得很到效力，但现在和匿伏的报答率都较小。依照产物特征，我们也可以根据主顾群体购买产物的品种不合大概地区及习尚的不合来举行分别，据此来组建一对一的销售构造步队。拟定不合的销售政策和报答计划。

　　一对一的销售构造实施历程中需要留意的两个重要题目是：

　　1、主顾信息的搜集、拾掇整顿和储存，企业该当抛却陈腐、原始的接纳条记、口述、电话、纸质文档、传真等体例举行主顾信息的搜集、拾掇整顿和储存的体例。不然，贵重的主顾信息就会因为人为地缘故原因此影象恍惚、忘失落、遗失落、错记、漏记等缘故原因此浪费失落。企业应建立主顾材料数据库，和市场信息申明处理中央举行信息的拾掇整顿、申明和储存，而各销售构造则只管即便的接纳录像、灌音、数码快照、电子邮件、团体数据传输设置装备摆设等体例举行义务。

　　2、市场、主顾信息的共享，实施了一对的销售构造后，固然各销售构造埋头的对应一个主顾群体举行义务。但不可轻忽的是，我们不要忘失落了各主顾群体之间的堆叠交集的属性。譬如、一个主顾群体年夜概等于属于统一供献度的群体，又是购买统一产物组的群体，乃至有年夜概照旧处于相通年龄段的群体。所以，这里给我们提出了一个题目，即主顾信息若何共享和交换，在理想的销售义务当之中，频频一个专营小组的人员发明如许的群体时，只对属于自己对应的主顾属性的板块举行销售，而不会与其他的专营小组分享信息。从某种意义上讲，这便是一种本钱的浪费，所以在实施一对一的销售构造当中，企业该当建立各专营团队间的信息交换系统譬如使用企业内部互联网等，使企业里的每一个团队都可以共享企业的“大众影象”，以确保信息本钱的有效使用。同时还应建立跨职能和跨团队的检点小组，对各团队间的衔接与相同举行检视，及时发明挣脱部位，并予以批改和共享。再有，建立信息交换的嘉奖步伐也是鼓励有效的交换和使用主顾群体信息的有效体例。

　　一对一的主顾效力

　　一对一的主顾效力频频会合在销售的终端，尽对不但仅是卖场效力那么简朴，还包括了促销场所、堆栈出货、送货上门、上门维修、电话咨询等良多打仗点的效力，而实施一对一效力的工具也是根据不合的主顾群体关于企业的供献度来分别的，犹如我们背面所分别的主顾群体MVCMCC/BZ一样，关于供献度年夜的主顾群体接纳多一些的效力是理所该当的。

　　这时我们在本文背面的情形就出现了，当你走进一家银行列队办理营业，你看到一边排满了人，而另一边却只要三两团体在办理营业，并且阁下大概背面另有恬静的沙发。于是你也赶快排了过往，如许的话你就会节省了列队的时候。但当你站到窗口通知营业员你要存款3000元时，营业员通知你：“对不起，西席(小姐)我们这里只给年夜额储户办理营业”你和你的冤家常常光顾一家咖啡厅聚会，在消耗时，你们与司理交谈，谈到了你们对咖啡厅布置的不雅观点和期看。当你们又一次离开这家咖啡厅时，你们惊讶的发明，在你们常常围坐小叙的那一角居然变成了你们喜好和期看的谁人样子。

　　你和你的邻居一同在某家电阛阓购买了一台电视机，可是，令你感到气愤的是你的邻居的电视机被阛阓包装得稳稳当当的，由阛阓的送货小车送到了家里，连装置调试都由他们给包办了，可不但要自己雇车把电视机拉回家，装置调试也得“自己动手，饥寒交迫”。

　　当你身处一对一效力的空气中时，企业就会经由历程广告转达、现场宣传提醒以及人员咨询等体例通知你，为何你会遭到如许的礼遇或通俗对待的缘故原因。如果你以为你没有享遭到那项效力时，他们年夜概会通知你，因为这项效力不是为你计划的。请你不要见责，如果你到达某些尺度你也可以享用这些效力。

　　譬如美国东北航空公司的每年都会接到良多的歌颂信，他们的老板每每会在年底或其他安排的时候，以公开信或电视发言的体例通知这些主顾，因为您的需乞降偏好等缘故原因，我们的主顾效力并非依照您的特征而计划的。如果您对本公司的效力感到不满意的话，那就只能请您搭乘另外可以满意你需求的公司的客机，如果你宁愿答应接受本公司的效力，我们异样以十二万分的热情接待您继承搭乘我们的客机。

　　效力文明培养更需深进

　　不论一对一战略若何得具有超凡的能量，如果分开了介入实施的每一团体的了解和勉力的话，也是不年夜概获得精良的主顾满意度的，

　　“一对一营销”的实施理想上是建立在定制的利润高于定制的成本的基础之上，这就要求企业的营销部分、钻研与开发部分、制造部分、推销部分和财政部分之间共同勉力。营销部分要确定满意主顾需要所要到达的定制程度;钻研与开发部分要对产物举行最有效的从头计划;制造与推销部分必需包管原材料的有效供给和临盆的顺遂举行;财政部分要及时供给临盆成本状况与财政申明。其焦点就在于“人”与“人”的互动，主顾可不会往管你的失落误是一般缘故原因照旧战略身分，他们会把任何一个员工的失落误都回结为这个企业、品牌的欠好下面往，所以关于人员的培训是重中之重。

　　耐久以来传统企业运营看法属于生意历程驱动型，几乎厂商们老是把留意力会合在若何满意主顾的需求下面，视终端市场为营销义务的尽头。殊不知，跟着商品足够期间的过往，仅仅满意主顾对商品自己的需求已经不能使主顾获得真正的满意了。新的品牌运营看法将重点放在了干系和主顾效力上，企业要想培养一个在主顾心目中有分量的、具有亲和力的、满意的品牌，那么就应该经由历程培养品牌文明使企业中的每团体都该当接受“效力等于乐成”的运营理念，使得让主顾满意成为企业最原始的念头，而将终端的每一次的生意结束视为“一段敌对干系的开始”。使主顾获得完竣的消耗体验，变动察犹豫法和偏见，晋升主顾对品牌的信任度和忠实度，最年夜限制的转化竞争对手的主顾为己有。

　　经由历程一对一的渠道与终端效力搜集的建立，使得我们可以获得更多的主顾的支撑，我们也可以更多的了解主顾的偏好和需求信息，但另有一个更年夜的与没有实施一对一的品牌的不合点，就在于实施了一对一的企业将与主顾的互动与对话转化成了可跟踪、能利用的信息。当我们把这些信息与企业的潜能相连系起来，就变成了企业的焦点本领，这些信息就会在经由深层整合今后变成了一种知识，我们拥有了这种知识今后，我们就比我们的竞争队手更加了解我们的主顾，分外关于主顾群体分别出的一般的掌握，将会使我们做得更好，赢得主顾更多更年夜的满意度。