前言由于改革开发三十年中国经济的持续发展，我们国家的服务、金融、电信行业取得了飞速发展，餐饮行业、宾馆、旅游等服务行业、银行等金融行业由此派生出了很多前台接待职员。这些前台接待职员对业务的成交和建立客户忠诚从而持续消费起着非常关键的作用，回根结底他们也属于销售职员，且承担着临门一脚把产品变成钱的使命。因此，对前台接待也就是对前台导购及相应的服务职员销售行为的研究就显得急迫和有必要。一、前台导购的定义和范围前台导购定义：第三产业服务机构的接待和服务职员以及金融、电信等国有企业前台工作职员的统称。前台导购有狭义和广义两个概念，狭义的前台导购是指宾馆、餐饮行业、旅行社等服务机构及金融、电信等企业的前台接待职员；广义的前台导购包括宾馆、餐饮、旅行社、银行、金融、电信等机构包括前台接待在内的所有服务和前台工作职员。二、前台导购面面观目前中国服务行业的硬件设施已经达到了一个比较高的水准，其他金融、电信等国有企业的硬件设施就更不用说，一应俱全的服务设施比起发达国家来可以说是尽不逊色，但与此形成鲜明对比的是我们的前台导购普遍缺乏系统的练习。在众多的服务机构和相关企业中，对前台导购进行强化练习的可以说是少之又少，普遍只是在一些行为、礼节、言谈举止上有一些点上的培训而已，并没有把对前台导购职员的系统的练习当做企业的核心竞争力来进行打造，这样做的结果是我们的服务机构的前台导购固然外表着装同一，但是行为举止、言辞谈吐、礼节表现非常不一致，不仅造成了形象识别的混乱，而且怎么看怎么象一帮散兵游勇在做事，从而造成品牌提升乏力；另外，由于缺乏系统练习，导致职员良莠不齐，在天天面对形形色色的人和事的时候，大多天天都在不知不觉中浪费良好的硬件资源，天天都在不知不觉得罪顾客！三、前台导购亟待解决的题目前台导购普遍存在的题目如下：1、礼节不规范，举止失当；我们现在所见到的前台导购，大多在礼节方面做的不足，礼节方面做的不足表现在两个方面：一是行为举止不到位或者过分夸张，比如说微笑这个简单的事情，有些笑的很不自然很委曲，有的则大老远冲着你笑的让客户很 “受宠若惊”，固然微笑是一件简单的事情，但是据我们观察，真正做的很好很到位的职员实在廖若晨星。由于礼节动作不规范，言谈举止不到位，因此所谓的“宾至如回”、“全心全意为客户服务”可能仅仅是挂在墙上的口号而已了。2、话术不到位，张口就得罪顾客；我们目前众多服务机构前台导购职员的练习仅仅体现的简单培训的基础上，培训也大多的走过程，只是简单的比较粗放的告知，并没有在动作分解、标准话术上做更多的研究及深进的展开练习，因此，不难想象在面对客户的时候是一个什么样的结果。客户的需求是多种多样的，因此客户会有很多的题目，我们把这种情况下的交流称之为一问一答，在这种情况下，一旦导购职员没有良好的练习，就很有可能不能很好的回答客户题目，同时也不能很恰当的向客户发问，因此张口就得罪顾客就在所难免了！举个例子来讲，酒店的前台导购在客户有抱怨的时候，比如说洗澡设施不好啊，被子不舒服啊等，这时候前台导购接上来可能第一句话就会说：不是这样的，我们的热气怎么怎么好，被子如何如何舒服等等。这么处理给客户的感觉是你这个客人太挑剔了，这样来处理可能站在前台导购层面并没有太多的辩解的意思，可能仅仅希看能给客户一个解释，只是这种所谓的“解释”估计客户没有听完就勃然大怒了！3、对自身产品和服务不熟悉； 每个服务机构均有自己的产品和相应的服务，就目前的现状来看，前台导购大多停留在产品基本知识层面，比如说价格啊，产品所包含的因素啊，但是对产品能够给客户提供的价值语焉不详，不能很熟练的为不同的顾客先容自身的产品和服务，不能很深进的谈出自身产品的特色、上风、能给客户带来什么利益等，也不能与相关竞品相比较谈出与竞品相比较后的上风和给客户带来的利益。这样做的结果，就是大家都在稀里糊涂的与客户沟通，稀里糊涂的成交，从而稀里糊涂的失往客户。3、缺乏提供服务附加值的服务意识；做为服务机构的导购，应该树立持续提升服务附加值，且承担起维护好老客户，不断增长忠诚客户的数目，并以个人自身努力与团队一起实现企业利润最大化的使命。但是，就目前的导购而言，在服务意识上面普遍表现一般，只是在就事论事的停留在了自身本职工作表面完成的状态中。4、缺乏学习力，素质普遍低下，不能与时俱进；总体上来讲，除了一些涉外的、星级的宾馆、酒店之外，前台导购的学历以高中以下的.com为主，而且主要职员来自农村，自身素质普遍不高，在素质不高的情况下，假如服务机构本身没有一套完整的提升销售职员的练习系统，且销售职员自身也缺乏学习力的情况下，整体素质底下必然导致了整体的服务水平不高的结果。5、心态不积极，不肯站在客户方面着想。营销的核心要义就是满足客户需求，是一个发现需求、满足需求的过程，在促使业务成交的层面上，前台导购承担着从产品变成钱的临门一脚的重要角色，是一个非常重要的环节，假如前台导购不拿出热情，不能站在客户方面为客户着想的话，有相当多的业务很有可能就在前台导购这里而功亏一篑！四、前台导购的练习方法前台导购的练习不能只停留在培训的基础上，一定要使他们需要把握的动作、知识真真正正转化成技能动作，直到融化到其血液，并成为行为习惯的一部分，这样才能真正的落实到实际工作中，从而为企业实现价值。要做到这些，必须对练习的内容进行设计形成一个整体的教材，教材内容包括知识篇、技能篇、规范篇、文化篇，知识篇包含产品知识、服务知识、客户知识等；技能篇包含前台导购要把握的专业技能比如说酒店前台导购的成交流程以及具体的动作等；规范篇包含其行为治理规范如例会、总结、日志、行为治理规范等，文化篇包含企业文化如组织架构、企业使命、核心价值观、用人标准等；教材就解决了教什么的题目，然后还有由教练带领大家在教案、教程设计完毕后由教练带领前台导购通过模压式的练习练习出“合格”的前台导购职员。必须压留意的是，每个企业都要在这个过程中把握整个练习系统，在企业内部产生自身的教练，并由企业自身的教练完成批次练习前台导购的任务。五、前台导购必须把握的技能以下的这些技能是必须在反复的一对一演练、一对多强化演练中形成前台导购的一种固化的行为，并通过监控系统强行要求前台导购不折不扣的实施，这些技能一旦运用到工作当中，必然会产生强大的生产力。具体的技能内容包括：1、前台导购的话术，一问一答；2、前台导购的礼节，肢体语言；3、前台导购的成交流程演示；4、前台导购接待客户流程展示；5、前台导购处理客户抱怨流程展示；6、前台导购一日工作安排及重点工作展示；小结中国金融、电信以及第三产业的发展产生了大量的前台导购及服务职员，怎么样练习他们，打造出真正的职业化的服务团队，是我们相关企业一个严重的课题，而这个课题的解决也必须站在客户需求的角度出发来研究什么是前台导购应该做的，什么是前台导购必须做的，什么是前台导购尽对不能做的，并把这些内容通过科学的、强化的模压式练习形成前台导购职员的技能。而一旦形成技能，则是导购及读物团队职业化的开端，而一支职业化的前台导购团队在产品同质化的今天则必将成为战胜竞争对手最佳利器。