人的行为表现往往是情感重于理智，顾客在药店购买药品通常也是情绪性的较多，而非逻辑性的，因此，店员在接待顾客时应当适当把握顾客的行为反应，以情感人，以理服人，达到说服的目的，以促成新药或组适用药的倾销。推广新药或组适用药，药店店员必须深刻了解不同顾客的心理活动，把握不同顾客的心理特征，采取不同的应对策略来先容新药或组适用药，这将会起到事半功倍的效果，并达到双赢的目的。一、 难以做决定的顾客的心理这类顾客买药品总是犹豫未定，有时连自己也不知道买什么药品为好。这对于店员来说是一个棘手的题目。这类顾客在药店现场的行为表现如下：1．对店员的诱导总是显出不感爱好的样子；2．当店员拿出新药向他先容时，他不屑一顾，或装出尽不在乎的样子；3．店员主动向他倾销时，他有时会有明显的拒尽诱导的反应；4．当第三者在现场时，他拒尽诱导的反应更为明显。这类顾客的心理：1．在购买药品时，想凭借自己的知识、观察和感觉来决定购买某种药品，听不进他人的劝导，所以很难下决心。2．不太愿意接受别人的诱导，总以为自己的想法是对的，所以，他们更加厌恶店员的诱导。他们以为被诱导是自己缺乏知识和能力的表现。他们有一种强烈的意识，总以为自己高人一筹。店员一旦碰到这类顾客应采取以下的诱导措施：1．要用和蔼亲切的行为来接待这类顾客。2．要用适当的语言来赞美对方，然后仔细地观察对方的反应，假如对方的脸上表现出兴奋，口中又有假客气的话语，证实措施得当。3．与他们保持不即不离的关系，选择合乎逻辑的语言，千万不要多说无关紧要的话。4．在没有彻底了解对方以前，千万不能委曲诱导。二、妄自尊大的顾客的心理这类顾客来药店购买药品时，总是表现出极高的妄自尊大。他们在药店现场的行为表现如下：1．不管店员如何与他打招呼，对方都不与理睬，使店员简直无法接近他。2．不管店员怎样主动向他接近，他总是装出一副瞧不起人的样子。3．当店员走近他时，他会立即回避。4．当店员向他先容新药的知识时，他会表现出瞧不起的神情，仿佛在说：“你也懂得如此专业的医学知识吗？”。这类顾客的心理：1．这类顾客的自尊心比较强，都有一种我比你强的优越感。假如自己不如他人，为了弥补这种自卑感，就会产生一种贬低对方的心理。他们会尽力寻找店员的弱点，以此来满足自己的优越感。2．为了不暴露自己的弱点，妄自尊大的顾客总会装出一副冷淡的样子来。这是由于他们有很多弱点，有意摆出一副不易使人接近的姿态。这类顾客虚荣心很强，总是希看别人对他有好评。店员一旦碰到这类顾客应采取以下的诱导措施：1．多说恭维的话。比如他/她的服装打扮、家庭幸福、事业有成、知识渊博等。2．善于用讨教的语言来诱导对方。3．利用他的自尊心来诱导对方。三、刨根问底的顾客的心理这类顾客爱讲小道理，喜欢捉住你的失言和挑出你的毛病。他们在药店内的行为表现如下：1．有时会别出心裁地一些讲使人摸不着头脑的话，以便证实他说的有道理。2．喜欢对药店的各个方面提出一些意见。3．喜欢强词夺理，店员这样说，他偏那样说。4．往往喜欢把各种意见的正确与否同药品的评价联系在一起。5．为了证实店员的话是否真实而刨根问底，有时会捉住店员的某个痛处而大发议论。