一、影子顾客作业流程

影子顾客即神秘顾客，是指公司总部聘请的、经过专门培训过的购物者，其以顾客的身份、立场和态度来对连锁店的服务、业务操作、员工精神面貌、.com商品质量及门店陈列等方面进行客观的监督与评估、信息反馈。其工作流程如下：




二、影子顾客作业工作标准

对于影子顾客的每一工作步骤都应该建立相应的工作标准以便督导具体工作的开展。

任务名称
操作步骤
作业规范及注意要点
负责人
确定目标与计划
1. 确定影子顾客督导的目标与计划
n 根据年度或季度工作目标及日常或专题督导计划，确定本次影子顾客督导的目标及工作计划
n 制作工作目标与计划参加因素有：
• 相关部门给门店下达的相关运营行为及活动指令
• 各门店经营现状及存在的问题
• 督导部下达的当月督导重点
• 市场及竞争对手发展趋势等
• 部分分公司或区域存在较为突出的业绩表现或较为严重的经营问题
• 部分分公司或区域督导系统存问较为突出的业绩表现或较为严重的事故发生
• 总公司决定进行的连锁系统升级前的调查
n 根据目标门店的地理位置，制定科学、合理的执行路线
n 所选的影子顾客保证目标门店所有人都不认识
n 影子顾客督导行程相关信息绝对保密
总部督导相关人员/影子顾客

重点
n 影子顾客目标与计划制定要根据企业实际情况，参考各相关部门的需求、市场信息及门店运营信息等
标准
n 目标与计划合理
n 影子顾客所有信息保密
影子顾客培训
1. 由总部督导人员对影子顾客进行全面的、专业的督导知识和技能进行培训
n 培训影子顾客：
• 如何以顾客的身份、立场和态度来对连锁店的服务、业务操作、员工精神面貌、商品质量及门店陈列等方面进行客观的监督与评估
• 如何正确填写相关表单
督导人员
标准
n 让影子顾客知道按什么标准去观察、体验与评估
n 如何填写相关表格
制定作业执行计划
1. 按本次任务及目标门店分布情况设计影子顾客督导执行计划
2. 安排行程路线
3. 上报总部督导部，经批准后执行
n 总部督导部对影子顾客的所有信息要绝对保密
影子顾客/督导人员
标准
n 省时、省力、节省费用
现场观察消费体验评估
1. 对门店的外部形象、内部门店布置、人员工作状态、业务操作及商品陈列等情况进行观察
2. 作为一般的消费者全程体验一下各个环节的服务情况
3. 按一定的标准进行客观的评估
n 完全以普通消费去体验门店的服务等
n 绝对不能作弊
影子顾客
标准
n 按影子顾客操作标准进行
n 客观评价，情况属实
n 绝对不能作弊
填写相关表格
1. 离店后，及时填写表格
2. 并记录现场发生的特殊事件
n 严格按照影子顾客的操作标准进行作业
n 绝对不能作弊

影子顾客
标准
n 客观评价，情况属实
n 绝对不能作弊
信息总结汇报
1. 任务完成后，及进把信息总结
2. 汇报总部督导部相关责任人
n 客观、全面的总结所有获得的信息
n 按照一定的标准、格式撰写报告
相关责任人
标准
n 信息客观、真实、全面
协调处理
1. 收到影子顾客汇报的信息后，及时给予复查、审核
2. 对真实存在的优秀经验或问题进行调查
3. 调查核实后，上报上级，并及时给予相应的协调与处理建议
4. 方案获批后执行，并通知相关部门

相关责任人
标准
n 及时的复查、审核，及时的协调、处理
后期跟进
1. 关注并跟进方案处理的执行情况

督导人员
标准
n 及时跟进
资料归档
1. 对影子顾客督导后的总结分析报告及处理方案、相关资料进行分类、整理
2. 及时归档备案

督导人员
标准
n 及时分类、及时整理与归档

注：本文节选自逸马顾问即将出版的连锁系列丛书之《超越执行力》