呼叫中心式的客户服务已经成为一种相当成熟的规范，但通常体现在缩短通话时间方面。客服代表表面上都非常友好，但他们的任务就是让客户尽快结束通话。美国运通公司(American Express)的客户服务以前也是如此，但自从吉姆•布什2005年开始负责客服业务之后，发生了一些变化。吉姆•布什认为，打破行业惯例，将结构化的对话改变为更为人性化的服务将会获得良好的效果。很多公司如今衡量客服代表业绩时，采纳的标准依然主要是他们完成通话的时间。然而吉姆•布什采用的衡量指标则是由贝恩咨询公司(Bain)的弗莱德•雷克海开发的净推荐值，该指标通过向客户询问“您可否将我们公司推荐给您的一位朋友?”来进行衡量。目前，在吉姆•布什的领导下，美国运通在这项指标上的得分已经有了显著提高。他说得很对，变革已经取得成效。客户消费增长了，而成本支出却降低了。

现年54岁的吉姆曾经在新泽西州的瑞德大学(Rider University)主修会计学。作为美国运通公司的全球服务执行副总裁，他手下管理着大约2万名员工，约占公司全部员工数量的三分之一。他最近与记者杰夫•科尔文进行了会谈，涉及到公司如何改变服务人员培训模式、性格的力量、将电话客服转变为消费者的正向体验以及其他很多方面的话题。以下是采访剪辑：

问：在接手公司客服业务并开展大幅调整时，您进行了哪些重要变革?

答：我认为，要充分利用每一次与客户互动的机会，将客服业务从公司的成本支出项转变为对客户关系建设的投资项。每一次互动都是一次用个性化服务影响客户的良机。我们原来的服务模式是以交易为重心，投资和培训都围绕着如何完成交易来进行，但后来我们将服务模式的重心转变为与客户建立关系。我们将机械的、照本宣科的模式转变为真正的交流，充满性格色彩并进行一对一的沟通，最终建立并维护好与客户之间的关系。

就是说如果客户给美国运通打电话，接听电话的客服人员面前只有一台电脑，但却并没有脚本，是这样的吗?

没有脚本。我们把电话客服人员称为“客户关怀专员”，因为这才真正体现了他们的使命所在。我们会为这些员工提供信息。他们不是服务专员，而是对客户进行关怀的专业人士。我们会为他们提供客户的基本信息以及与特定问题相关的其他信息。这些能帮助客户关怀专员们熟悉客户情况，充分发挥自己的性格优势，适应客户的个性化需求。

我们还对业绩评价模式做了调整。原来主要是通过打电话的时间长短来衡量工作效率，现在我们对效率的关注降低，让客户关怀专员从时间制约中解放出来。我们让客户自己来决定通话时间的长度。这种方式促进了企业价值的提升。我们的首要目标是服务客户，而不是完成交易。

净推荐值理念在您这里效果如何?

我们期望提高公司口碑，期望客户能够热情洋溢地向他人描述在美国运通获得的体验。每一次提供服务时我们都会问自己，如何才能让消费者获得更好的体验并向朋友推荐。他们可以作为公司的推荐者。现在我们已经建立了衡量体系，每次服务都会对客户进行调查并获取反馈，然后我们会以客户反馈为基础来评价(每一位客户关怀专员的)业绩，此外还会运用一些效率指标。这两种衡量方法是对所有客户关怀专员的激励措施，包括我在内。

通过这张图表我们能够看出，客户满意度的提升不仅促进了客户购买更多美国运通产品，也提高了股东价值。好的服务成就好的企业。 .

你真的能跟踪到客服业务对股东价值的影响吗?

我们全程跟踪了客户服务对股东价值的影响。对我公司持正面意见的“推荐者”在支出方面有10-15%的提升，客户保持率提高了4-5倍，这两者都会提高股东价值。实际上，与公司服务相关的经营费用已经下降，因为我们的服务变得更为合理化，服务中的阻力和错误都得到了遏制。

研究表明，大多数人更有可能把负面体验而非正面体验告诉他人。你希望人们谈论正面体验。达到这个目标的关键是什么?

在全球范围内，服务经验的缺乏使我们所有从业者都觉得很泄气。人们想到客户服务的时候通常会想起各种麻烦。客户上网动动手指就能向他人传播信息，因此主动权掌握在客户手中。而且，他们会把自己的体验与其生活型态的其他方面进行对比。因此，做好自己的本行已经远远不够，必须在各个行业都做到更好。利用社交媒介能够强化这种效果。

我们询问推荐者问题，实际上采用的是病毒式营销方法。通过询问该问题，我们对客户施加了影响，从而让其影响自己的朋友和家人。这种方法的影响力通过社交网络能获得指数级的增长。这种方法的力量已经使客户服务从公司的成本支出项转变成了可带来收益的投资项。

人们对服务的感受与10年或者15年前不同了，你有什么看法?

我们每年都会进行调查，结果显示，7%的客户感受到公司为他们提供了良好服务，而93%的客户表示并未获得期待的服务，而且两者之间差距甚大。我们公司的业务体系尊重一个基本事实：客户都是有血有肉的人。因此我们会充分运用性格因素的力量，通过客户的声音来衡量员工绩效考核中的关键目标。这是一个简单的理念，也是一条黄金准则，已所不欲勿施于人。但这个简单的原则却常常被其他的企业所忽略。想想吧，如今客户的声音有多强大。美国Verizon通信公司宣布征收2美元网上支付费用引发了客户的强烈抗议，仅仅一天之后就被迫宣布放弃这个举措。我们必须重视以客户为中心的理念以及它创造的价值。