㈠ 餐饮管理

Ⅰ餐饮质量管理

一 餐饮服务质量控制

1.餐饮服务质量现场控制

所谓现场控制，是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。现场控制的主要内容包括：

(1)服务程序控制。

开餐期间，主管通过亲自观察、判断、监督，指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正。

(2)上菜时机的控制。

在开餐馆过程中，要把握客人用餐的时间速度，菜肴的烹制时间等，做到恰到好处，既不要让客人等待太久，也不应将所有菜肴一下子全上去，主管应时常注意并提醒掌握好上菜时间。

(3)意外事件的控制。

餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起客人的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他客人的用餐情绪。若是由服务态度引起的投诉，主管除向客人道歉外，还应替客人换一道菜。发现有喝醉酒的客人，应告诫服务员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的客人，要设法帮助其早点离开，以保护餐厅的气氛。

(4)人力控制。 .

开餐期间，服务员实行分区看台负责制，在固定区域服务。服务员人数的安排要根据餐厅的性质、档次来确定。在经营过程中，主管还应根据客情变化，进行再分工。例如，某一个区域的客人突然来得太多，就应从另外区域抽调员工支援，等情况正常后再调回原服务区域。

2.服务质量反馈控制

反馈控制就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施在以后的服务控制中，提高服务质量，使客人更加满意。信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。

(1)内部系统

内部系统是指信息来自服务员、厨师和中高层管理人员等。因此，每餐结束后，应召开简短的总结会，以便及时改进服务质量。

(2)外部系统

信息反馈的外部系统，是指信息来自客人和朋友。为了及时得到客人的意见，餐桌上可放置客人意见簿，在客人用餐后，也可主动征求客人意见。餐厅人员对于反馈回来的投诉应予高度重视，保证以后不再发生类似的质量偏差。

二 菜肴质量控制

菜肴制作流程主要包括原料加工、菜品配份、合理烹调三个程序。控制就是对菜肴质量、菜肴成本、制作规范三个流程中的操作加以检查督导，随时消除在制作中出现的一切差错，保证菜肴达到质量标准。

1.制定菜品控制标准

(1)制定菜品控制标准的必要性

①无标准就无法衡量

生产的菜品必须有标准，没有标准就无法衡量，就没有目标，也就无法进行质量控制。所以，必须首先制定出制作各种菜品的质量标准。然后由有经验的老师傅经常地进行监督和检查，确保菜品既符合质量要求，又符合成本要求。如果没有标准，会使菜品的数量、形状、口味等没有稳定性，导致同一菜品差异很大。

②有标准才可规范化

由于厨师各行其是，致使客人无法把握质量标准，也就难以树立酒店的良好餐饮形象。因为厨房制作是手工操作，其经验性较强，且厨师个人烹饪技术有差异，而厨房是以分工合作方式制菜品的规格，使其标准化和规格问题。

(2)菜品标准类别

①标准菜谱

标准菜谱是统一各类菜品的标准，它是菜品加工数量、质量的依据，使菜品质量基本稳定。标准菜谱基本上是条目的形式，列出主辅料配方，规定制作程序，明确装盘形式和盛器规格，指明菜肴的质量标准、成本、毛利率和售价。

标准菜谱的制定形式可以变通，但是一定要有实际指导意义，它是一种菜肴质量控制手段和厨师的工作手册。