主顾满意战略（CS）是新世纪新型营销的重年夜打破，分外是在连锁与特许运营中，主顾满意已经凌驾了传统运营体例中的原始化和表面化，夸张霸占主顾的心理市场和完成主顾忠实，最终靠品牌转达不胫而走。

以婚纱摄影为例，自从年夜年夜小小的影楼红遍年夜江南北之后，跟着营业的推进和行业的生长，一个分外重要的课题摆在商家刻下―若安在“初始化”之后完成新的飞跃？如何走出因同行竞争而利润摊薄乃至难以为继的窘境？

拍不拍？人文情况的亲和力度

讲求购物情况，追求人气指数，夸张人文素质，这是商家极度器重的一个关键。分外是婚纱摄影企业，可否发明出一种具有高度亲和力的人文情况？是制胜的关键地点。

女孩子们从第一次加入同伴们的婚礼那天起，大概是经由历程媒体转达等形式，就做起了“婚纱梦”。作为准新娘，她们是婚纱摄影的目标主顾。

而当他们离开影楼，经由历程接待、咨询和效力最终决议能否拍摄的时候，恰恰是影楼全部运营活动的枢纽关键点―利润源。

第一种情况是，前台接待人员凭履历和主不雅观判定来申明、推测主顾的心理，然后根据自己的结论供给响应的咨询，末了双方决议计划能否拍摄。其乐成率通俗在50百分阁下。

第二种情况是，无论接待人员若何细致殷勤并恰如其分地供给令人比较满意的效力，可是主顾照旧要货比三家，使拍摄“停顿”。其乐成率欠好考证。

如何本领让这种干系到影楼糊口生活的“决议计划即主顾购买”更有效？我们首先来申明一下主顾购买的动因。

从上表中可以看出，因为男、女主顾在购买中的心理向度极为不合，所以，拍婚纱照与购买电器时的动因恰好相反。而作为目标主顾的新娘，应该是最终的决议计划人。因此，影楼制胜的关键，是要经由历程独到的计划，来影响目标主顾（准新娘）的决议计划。

也便是说，在年夜年夜小小的影楼里，主顾(新娘)在选择中最垂青的是什么？

一套照片，是影楼的产物。而产物里要有“人”即人性化效力―情况幽雅、效力温馨和立场可儿。

其一是硬情况中要有软效力。它包括影楼的表面、颜色、图形、标记、灯光、展品等“硬”计划，即随便不能窜改也不该总往窜改的Vi(笼统识别系统)。

这种计划里的“人”是谁？有人说是计划师，有人说是老板，大概说是二者的互助之作。但按主顾满意战略的要求，他应该是―主顾，是老板和计划师对主顾的一种效力。

以“情况幽雅”为例，除了洁净、整齐之外（这谁都能做到），幽雅便是篇最难做的文章了。园地结构是个题目，桌椅板凳也是题目，背景音乐是题目，而室温、气息和触觉等也是题目―眼、耳、鼻、舌、身、意这“六欲”都在检验和判定着“幽雅”的程度宁力度（这谁能做到最好？）

星巴克勉利巴自己的营业室打形成主顾的“第二起居室”，麦当劳分外垂青在高度程式化效力中的“文娱性”。星巴克的“幽雅”在于任意和轻松，麦当劳的“幽雅”在于强烈热闹和热闹。而婚纱影楼的“幽雅”应该是如“新居”一样的秘密和新奇―这便是所谓亲和力的地点。

其二是软效力里要有硬目标。

“效力温馨”，这是个很“恍惚”的不雅观点，如何将其量化？“立场可儿”，这是一种相同无极限的零隔断效力，如何本领详细化？

小到语气、语感和语调，年夜到打扮打扮、脸色和立场；详细到手势、形体和步距，笼统到看法、情操和意志―都应该细致钻研，担当落实，周到安排。

沃尔玛有一个“距主顾10步远要显露8颗牙浅笑”的划定，这种高度量化的“硬目标”让“软效力”有所依照，可以落实并恰如其分地实施。

不然，单是纯真地夸张和频频的要求，不可是员工如坠雾里，更年夜的危害是，主顾无法从团体长举行识别，无法从详细打仗中感触熏染，也就无法获得真正的效力。

连锁的本性是尺度。其中，“软尺度”便是硬原理。

甜不甜？拍摄流程的美育诉求

如上所述，主顾，已成为新世纪新营销的重中之重。从争抢主顾的钱袋到夺取主顾的眼球再到与主顾一升引脑思索，运营者们正在走上神坛，变得越来越考究文明考究地步和崇尚真理，使得经济的内涵越来越丰满―以人脑思想的极限所及来使经济活动变得更具人性更懂情面和更加理性。而消耗者们则恰恰相反，他们正在以荒唐的夸张、反逻辑的灵巧和超理想的诉求对传统营销做一次末了的妥协―在商品越丰硕、科技越提高和市场越创新的期间里，把自我拷贝，将特征留白，让人性闪灼。

分外是拍婚纱照，“生平一次”的性质，使得它带有一种很高尚的意义。而作为“遗憾的艺术”的摄影，可否使这种高尚获得包管？是主顾满意的第二个关键。

在影楼最终提供给主顾的最终产物时，新娘子笑得甜不甜？来自于整个拍摄流程中的美育诉求。

新娘子的美育诉求是不言而喻的。它包括三个层面：第一是将最美丽的青春永存；第二是把最幸福的一刻定格；第三是要让最高兴的年光一连。

于是，在婚纱摄影的全部流程中，因为面临的是心理要求很高、表情极度冲动和神经高度愉快的主顾，所以在主顾高度敏感的心理与神经活动中，倘使有一个关键出现过失落，都年夜概形成主顾的烦懑，最终影响到产物的质量，直接影响到品牌的转达。

在主顾与效力的这种高度互动中，什么是影楼必需留意的关键呢？

第一环是接待  除了背面所说的，这里要夸张的是如许一个题目，如果可以将教诲和压服主顾购买做到极致，即主顾在不知不觉中掏出钱来，那末，在厥后摄影结束、看样、取片的后续效力中，必需对峙究竟的是：不能有任何的勤奋，不能给人以人走茶凉的感受。有的影楼为此拟定了“售前与售后一样”等类似的规章，但因为在实施中的“信号丧失落”而不能令主顾满意。

和主顾交冤家，要求接待人员在迎来送往的效力中成为冤家乃至良知，再过多年后，哪怕是在年夜街上碰到，都形同姐妹。这个要求年夜概太高了，可是却是主顾满意战略而非战术的真正内涵。

第二环是化装  婚纱摄影的最年夜题目是，把人“画”得千人一面。近来，这种情况正在被窜改，但仍不尽善尽美。缘故原因很简朴，人性化的最高地步是特征化，只要高度特征化的效力，才是最终因为表现了人性的素质方面而令主顾满意。

化装师的程度在于，可否根据不合人的不合状况经由历程化装举行“二度创作”，从而获得令人惊讶的艺术结果并发作永久的魅力？

第三是拍摄  照旧那句话，即便是相通的脸蛋，异样的背景和灯光，也应有不合的造型、角度和结果。而造型师的调度和摄影师的创意，都应该力求防止公式化和程式化，使这个流程因为“出色一瞬”而发明出美感来。

别的，在前期制造等各个方面，影楼供给的产物和效力有多美，新娘的笑脸才有多甜。这种成“反比”的干系的比例越高，主顾满意而发作的美誉度就越强。

要让这些干系到主顾满意的各个关键都成为组成主顾美感的历程，除了响应的目标和流程划定之外，更重要的便是员工的营业程度宁技能素质，而这两方面的本领晋升，关键是他们的审美程度。

好欠好？将来可否仍旧很好？

好欠好？先来看这种判定的代价尺度。

如果一位主顾，在经历了多少年之后，跟着年光的更迭和人事的沧桑，拿出来的那套婚纱照，仍旧是很典雅很高尚和很有魅力，才是对我们效力的最好贬责。

说婚纱摄影作品好欠好,实在包括如许几个元素：第一是新娘的模样形状，也便是我们常说的“够味儿”；第二是对新娘的艺术处理，是真正表现出“艺术”照旧“技能”的分水岭；第三是整套婚纱照的组合，包括婚纱、配饰、造型和制造全部内容的“系统包装”。

第一个题目是，影楼根据流行时兴计划的作品，能否与主顾的追求相同等？

第二个题目是，影楼供给的作品，可否逾越主顾的浏览程度？可否组成物超所值的主顾期待？

第三个题目是，影楼创作的产物，可否经得起年光的揣摩？可否成为陪伴新娘生平的艺术佳作和历史珍品？

这末了一个题目的要求，看上往是高了一些，可是从事物的素质上申明，只要这末了一条才是题目的最关键地点。

于是，婚纱摄影如果不能到达它应有的这种高度，它的将来生长将是个题目：一方面，影楼从业人员日复一日所从事的是一种给人照婚纱照的“义务”，而前来拍摄的新人们则是在“审美”。于是把“义务”变成“审美”，不但是燃眉之急，并且是使婚纱摄影永具魅力的前提。

精致义务，是“审美”的第一要件。

建立“主顾档案”，关于婚纱摄影这种“一次性”效力的项目来说，好像是多余的事变。可是，从主顾进门开始，大概是来电话询问和网上阅读开始，就紧紧抓住其心理活动，并供给精致的义务内容―产物、价钱和效力的极为细致的推介，变“一次性”为“屡次性”乃至“永久性”，将会对稳定客户本钱起到闻一知十的感化。

最能申明题目的是，在良多影楼里，因为管理真空和素质低下，轮到主顾摄影的时候老是不能定时举行，“期待”成为一年夜困难。在如许的“义务”里，别说是审美了，不憋气上火已经是不错的了。

建立主顾档案，举行数据库营销，在别的连锁企业里已经运用自如，婚纱影楼的IT也是火烧眉毛、箭在弦上了。

关心效力，是“审美”的第二要件。

新娘作为女性，她们都有着稀有的消耗经历，可是这一次不合，因此她们分外的敏感与愉快。要在如许的情境中把“义务”变成“审美”，非要“关心效力”不可。

最简朴的例子明摆着：当长相丑的主顾与长相美的效力员相遇时，该做如何的调解？当化装师在甲新娘的嘴巴上涂完口红后又接着涂给乙、丙、丁时，她们会如何想？类似的另有，婚纱能否一次一消毒？照片照得不满意如何补救……

在这里，教诲员工举行“换位思索”是极为重要的内容。它要求面临“生平一次”的新娘们，我们则要“每一天都做新娘”，如果是每一天都做新娘，该做如何的心理储藏？该做什么样的表情调解？该做哪些更细致的安排和计划？

如许，就触及到“审美”的第三个要件：热情殷勤。

一提到这个题目，就好像又是老生常谈。但理想上，这是一个分外随便“出彩儿”的中央―热情有了，殷勤就有了，越是殷勤就越是热情，既然是美意难却，固然就焕发出“消耗的热情”。

要想到达如许的地步，靠的是“以主顾为中央”。什么因此主顾为中央呢？柯达有句广告词叫做“你只需要按动快门，其他的事我来做”。比较如许一个老牌跨国公司的主顾满意战略，我们的差距在那边？如何为主顾想得更多？若何让主顾在物理上、原理上和心理上真正满意？

时下里的影楼，有的停业，有的关门；有的生意好得不得了，有的生意坏得没法儿说。区别是什么？区别就在于主顾了解、选择、购买和利用你产物或效力的整个经历的不合，在于这整个经历中的体验不合。

依照将来学家托夫勒的分别，人类社会将依次进进农业经济、产业经济和体验经济三个阶段。而所谓的体验经济，等于对眼下的效力经济的一种升华，又是对知识经济的一种延长，是在对主顾供给商品和效力基础上，供给一种初级的感官吃苦和精神财产。现在，以体育产业、文娱产业和旅游产业的崛起为标记，体验经济方兴未艾，并越来越在消耗范围起到提要的感化。

挖掘主顾，辨识主顾，成为急中之急和重中之重，因为，关于新型商业构架下的新型购买而言―成也主顾，败也主顾。