辽宁凤凰饭店慎密环绕《沈阳市旅IT业质量管理活动实施方案》的详细要求，并连系饭店理想义务，增强质量管理和培训义务力度，使饭店团体程度宁员工素质获得了较年夜的提高，勉力为来宾营建优雅、温馨和恬静的情况，为打造IT饭店、IT都会做出了最年夜的勉力。

以先进的理念和机制为导向，赓续摸索质量培训义务的立异之路。2004年饭店建立了质量管理系统，出台了《饭店质量管理和培训办法》，为质量管理和培训义务指了然方向。在理念上提出了“以信息交换和促进管理为手腕，满意员工和主顾理想和隐含的需求”的质量目标和“始于主顾需求，终于主顾满意”的效力质量不雅观 。《质量管理办法》由“五个”系统和“一个”嘉奖细则组成。即质量管理构造系统，质量尺度、范例系统，质量查抄系统，质量反应系统和质量申明系统及“效力之星”评比的嘉奖办法。并计划了响应的质量管理表格，为进一步推进质量管理义务奠基了坚固的基础。培训上凸起干部的管理本领和培训本领的培训，到达每个司理、主管既是管理人员又是培训师。三年来，不断以轨制为依托，并赓续晋升饭店的效力质量。2005年为使我店的质量管理再上新台阶，饭店实施了“效力质量关键点”的控制办法作为质量管理的重点，进一步强化员工在操作历程中对质量尺度的了解、掌握和服从，做好“关键时候”的效力和管理。履行了“首问责任制”，要求第一位接受主人效力要求的员工必需将这项效力义务担当究竟，有效地和谐，直到主人满意，而不能推诿到其他部分，夸张效力的实效性。2006年环绕打造学习型饭店为义务中央，以立异为重点，展开质量培训义务。为晋升管理人员的综合本领，出台了以《凤凰论坛》为主题的演讲活动，每月举行一次，主讲人为各部分司理，题目自行确定，不拘形式，在演讲历程中，既拓展了巨匠的知识面，又磨炼了构造、筹划和表达的本领。

2007年质量管理的义务，重要以提高主人满意度为目标，以凸起凤凰特征效力为重点，以“首问”责任和走动管理为重要内容，进一步完竣质量管理系统。

1、凸起凤凰特征效力的内涵

根据各部分的效力质量近况和主人的需求情况，在以往建立的“质量管理点”的基础上，更加凸起我店系列特征效力，塑造凤凰效力品牌，晋升饭店笼统：前厅部的礼宾和总机效力、客房部的房务中央折务、餐饮部的婚庆效力、保安部的调车效力、销售部的集会、活动筹划

2、继承履行“首问”责任制

落实好“首问”责任制，经由历程有针对性的日常和交织培训，使任何身在效力现场的饭店员工都有责任抓住这些关键时候，并用自己的杰出效力来使主人满意。

3、强化走动管理

饭店效力是直接与主人面临面的义务，稍有忽略就会惹起主人的不满。可否及时地对效力现场举行有效的效力质量控制极度关键。经由历程管理人员的及时了解情况，督导落实，到达防患于已然的目标。

4、做好主人的信息反应，为主人供给特征化的效力。

经由历程对主人的信息搜集，了解主人的需乞降饭店效力质量的近况，为饭店进一步改进义务供给根据。在主人的意见搜集与反应方面，餐饮部根据饭店的质量管理办法，计划了主人信息反应与自我评价表，浅笑卡，并将主人的信息内容在每夜班前会长举行申明和每周的义务例会长举行总结，获得了较好的结果。浅笑卡的计划是一个立异，既起到了提醒员工浅笑优质效力的感化，又能做为与主人相同的前言，培养了员工考察主人需求的本领，经由历程对主人信息的搜集建立客史档案，更好地为主人供给特征化的效力。

5、做好质量申明，实施片面质量管理。

每月在饭店召开的月申明会上，做细致的质量申明陈说，对当月的质量义务情况举行总结，申明偏向性的题目，提出改进步伐。在质量申明中，既注意申明质量管理中好的做法，又深进挖掘影响效力质量的内涵身分。

6、评比“效力之星”和“精良员工”，充沛调带开工的义务热情和在员工中树立效力范例，构造召开履历交换会并以店报的形式年夜力宣传精良奇不雅观，在员工中起到遍及积极的动员感化。

7、出台《员工考核办法》目标在于促进饭店效力质量的提高，促进员工的团体生长。在综合本领”品级的评价中设立的详细内容有热情效力、相同互助、学习立异、信息供给和应变本领等5项。详细评价尺度为：

“热情效力”：在对客（员工）效力中做到浅笑、敬语、主动、热情、殷勤、快捷。

“相同互助”：在与主人和同事的来往中能主动、准确的表达自己的意思和主动、准确的了解对方的自愿或需求，经由历程自己的办法，到达对方的满意。

“学习立异”：勤于学习，善于动脑，能在自己职责范围内提出创意或立异，或在非职责范围内提出义务意见或发起。创意、立异、意见、发起等必需是有本性内容的。

“信息供给”：向下级供给主人（同事、其他岗位或部分）吐露的或匿伏的需求信息或愿看，以及意见和发起。

“应变本领”：对突发事变或主人意外的需乞降活动处理稳当，使主人满意。

8、做好培训和质量管理进一步慎密连系。培训是片面质量管理的基础，培训的内容等于质量管理的内容，找出的题目成为培训的重点，做到培训和质量管理的互动。几年来建立起以人力本钱部和各部分训导师、训导员为主体的饭店培训系统，人力本钱部担当饭店大众培训课程、新员工培训及干部培训；各训导师、训导员重要担当本部分理念性培训及岗位培训。在干部培训方面接纳“请出去和走出往”的体例及继承推行《凤凰论坛》的演讲形式，片面晋升干部的管理本领和综合素质。在新员工的进职培训中，接纳理想授课、现场练习、实地不雅观赏和案例申明等多种形式，增强员工对效力义务的理性认识，力图到达员工在岗位上更好地为来宾供给优质效力的最终目标。

9、使用培训板报和店报等宣传体例，提高全员的优质效力认识。在饭店的员工通道处设立“培训板报”，开设接待英语用语、好书、好杂志保举、出色漫笔、“效力之星风姿”等专栏，在员工中营建浓重的学习空气，鼓励员工积极长进；充沛使用店报《凤凰之声》及时报导各部分的先进效力事例，鼓励员工在义务岗位上发扬爱岗敬业、无私贡献的精神。

以上是我店在质量管理和培训方面的重要做法，借“质量管理年“的契机，我们将进一步提高和加年夜管理力度，为加速旅游目标地培植和2008年北京奥运会沈阳赛事的圆满乐成奠基基础。