今天是圣诞节，是互祝问候的时刻，也是运营商日进斗金的时刻，网络繁忙是必须的，如果在某些地方出现网络拥塞也属正常，所以，就谈谈网络满意度问题。

前几天开座谈会，有几个意想不到的发现，原本以为只有业内关注的共建共享竟然被普通用户普遍关注，这说明，在客户的心中网络质量好坏非常重要。相当多的用户是在“网络好”招牌下选择了中国移动。当场就有用户提到，以后都共建共享了，联通的信号也没问题，这意味这什么呢?不用我多说吧。

通信行业，网络是基础，说到底，就是要覆盖到、有信号、打得通、不断线、不串号、听得清。说起来容易，但事实上很难办到，既要相当的财力也需要足够的时间。而且，老百姓的口碑很神奇，一旦你开头不好，给人留下网络不好的印象，再想改变就难于上.com青天了。比如，当年的联通确实在一些地方有信号问题，形成了一定的负面影响，结果呢，后来猛打广告“联通手机信号好，地上地下全覆盖”也没人信了。可见，第一印象很重要，特别是对于网络满意度来说。这就给运营商提了一个醒，TD该怎么办？其他的3G网络该怎么办？

最近的调查也发现，普通客户对TD的网络覆盖问题没有任何思想准备，几乎都是想当然的认为3G是向下兼容2G，TD的网络质量只会比GSM好，而不会有任何问题，看来中国移动要小心，这对网络满意度来说并不是好事。

2009年，共建共享必然落实，虽然不可能理想化，但必然会销减中国移动在网络上的优势，也许未来网络信号等等不再可能成为竞争中的亮点，仅仅是大家站在同一起跑线上。那这时候，网络满意度就很难讲了，谁的网络满意度高就要看线下服务和宣传功夫了。

实事求是的讲，网络不可能完全覆盖，连宣传的99%覆盖都是瞎说，你再怎么优化，也不能畅通无阻。长期的过头宣传在打击了对手的同时也会给自己家的投诉埋下祸根。所以，还是客观点好。

那怎样能提高客户的网络方面满意度呢？大概需要四步：

第一、传递服务诚意，培养宽容客户。客户绝大多数都是讲道理的，只要坦诚相待，与客户交朋友，即使有点小灾小难的，客户也会理解。这是提高网络满意度的基础。

第二、传递对称信息，服务内涵坦诚相告。通过各种媒体告诉客户真实的网络情况，科普的生动的直观的让客户理解，别忽悠客户。客户的期望降低了，对网络问题理解了，抱怨和投诉也就自然少了。当然了，你要是搞个什么升级、割接的，提前通知客户并且找个恰当的时间最好。

第三、了解网络盲点，针对性的提升服务。说到底，还是要多方面的征集网络盲点信息，有针对性的好好解决，好好优化网络，把事情做好才能彻底解决问题。

第四、提供沟通管道，销减抱怨浓度。既然有些客户会出现网络问题而不满，那就多与客户沟通，让客户有更顺畅的管道提出自己的意见，公司给予及时的处理。管道通了，消毒工作做好了，有点病毒也影响不了整个肌体的健康。