---

客户全生命周期管理

在经济全球化、竞争充沛化、信息化的本日，企业面临行业竞争加剧、客户流失落、管理变革、信息技能等各种挑衅，以市场为导向，以客户为中央，经由历程搜集、信息技能提高企业焦点竞争力已经成为共叫。

企业过往提出了“客户是天主”等客户关怀效力理念，但我们发明我们离天主越来越远，客户需求越来越难以掌握。众多企业把实施CRM作为了救命稻草，作为晋升竞争力的体例。据盘问拜访机构钻研表明，CRM在的实施乐成率在30百分阁下。那么，我们应该如何使用CRM，在客户关怀理念下打造杰出的客户效力本领呢？

这便是我们本日所谈的，在客户关怀理念下打造杰出的客户效力本领，即客户全生命周期管理，提高客户的团体效力体验。

理念先行

一、明白思惟、统一认识

明白思惟便是把CRM使用上升到企业客户战略，从战略高度确定使用CRM的指导思惟，明白与公司团体战略、信息化战略、管理变革等的干系，把“客户关怀理念”的口号融进CRM使用。

统一认识便是CRM详细培植中理睬有不合声响，但公司上下、各种声响、各种力量最终都要融会到客户关怀理念和提高客户效力本领的统一认识上。

二、明白什么是CRM

这是一个老话题，但我们必需有清晰明白的认识，这是乐成实施的前提。CRM的基础是技能，是系统，是处理方案，着本性是客户战略、效力理念、管理理念，焦点是客户细分、客户代价、客户需求、客户互动。

理论使用

一、客户全生命周期

在理论中CRM是连接客户生命周期的全部部分（客户衰退期、分开期略）

传统的客户生命周期包括：感知、获取、牢固、成熟、衰退、分开六个阶段，这六个阶段组成一个链条，我们的目标一是深进挖掘链条每个阶段的客户代价，二是把链条从衰退处断开，组成感知-获取-牢固-成熟-新知（新的体验）的轮回。如果客户分开了，也是在感谢感动与不舍平分开。

在客户生命周期的全历程中，企业经由历程高效、有序的管理手腕和信息技能,识别、吸引获得、生意完成、牢固生长客户，与其连结终身的互动干系，并有计划地满意其需求。整个历程中有二横N纵，一横是客户生命周期线，二横是CRM使用系统，N纵便是CRM系统中企业与客户生命周期线的每个直接或直接打仗点。经由历程这二横N纵，晋升与客户打仗的每个点的效力本领，打造以客户为中央的360度客户效力。

二、吸引获得

客户细分： 客户干系管理的客户应是一个年夜客户的不雅观点，不但包括企业商品或效力的购买者，还包括为企业供给品种材料、产物和效力的供给商，包括企业内部员工。我们应该充沛挖掘企业产业链上每个客户的代价，如许本领完成年夜IT，完成年夜生长，表现全方位、全历程的客户效力。我们这里重要说的客户是我们的产物或效力购买者。明白公司产物的市场定位，对客户举行细分，是企业乐成实施CRM、合理设置装备摆设无限的本钱、会合力量办年夜事的第一步，也是关键一步。

营销活动：营销活动便是经由历程企业笼统、产物或效力宣传，发作销售线索和销售机遇，并经由历程有效渠道供给符合的产物或效力以获取客户，这也是我们经由历程CRM举行客户信息、销售线索管理的第一步。

三、生意完成

生意完成重要包括定价管理、定单管理、条约管理、物流管理、付款管理等，我们要为客户供给一个无缝集成的商务情况。

生意完成关键与客户交互的每个点，都要简朴、易用、高效。这外面有CRM与别的系统集成的题目，也有与客户直接打仗点与背景效力的直接打仗点的题目。

四、牢固生长

数据运营：运营企业在一定程度上也是运营数据。运营数据包括数据管理、数据交换、数据使用三个方面。数据管理是数据的尺度化、管理轨制的范例化。数据交换是是信息在不合系统间通报，这也是系统的可扩展性、集成性。数据使用从数据库里对已有的客户数据举行挖掘，经由历程一定的分类系统，让这些数据出现出代价，更好的认识客户、钻研客户消耗活动，从而为客户供给一对一特征化效力、主动化效力、关心化效力。

继续效力：申明现有客户的消耗习尚及转变情况，一方面开发出更符合客户需求的新产物或效力，另一方面深进挖掘现有客户的需求，举行交织销售或追加销售。我们还可以供给售后回访、自助式效力、节日问候、生日祝愿等增值效力，以提高客户的忠实度和继续满意度。

回到理想

当梦想照进理想，我们需要连结苏醒。CRM系统为我们供给了全新的客户效力理念与工具，它的乐成使用及投资效益是耐久的，它的乐成使用与企业现在的企业战略、企业文明、管理程度、信息化程度、人员素质、管理变革本领等相干，它的乐成使用需要稳打稳扎，小步快跑。

CRM的乐成实施可以匡助企业客户战略的有效实施，这种对客户全方位、全历程的技能和感情效力，将窜改对客户代价的评判形式和效力体例，也拉近了天主与企业的干系，无形中组成了企业的焦点竞争力！

更多信息请参考：http://www.co-insight.com/software/service.html