一位叫帕特里夏·B·赛博尔德的咨询参谋2001年在《哈佛商业批评》的一篇文章中提出了一个“主顾情境”的不雅观点，用来归结综合主顾若何做生意的千差万另外情况，也便是主顾来找你时面临的是什么样的情况。这个不雅观点让我刻下一亮。不晓得在其他行业使用得若何，我尝试经由历程不合主顾的显现申明了一下我们的主顾情境，发明它关于准确了解主顾的购买念头并供给有针对性的效力，一定是一个极度有代价的工具。

    我们的第一类主顾情境，我叫它“限时急需”。这不是最遍及的情境，却是最典范的情境。常常会有主顾打电话来，说我要什么什么，本日就要用。这种情况，综合书店年夜概很少碰到，发作在专业书店就尽不特别。拿我们书店来说，有广告公司正在为客户准备一份重要的提案，却发明某一部分的数据还不充沛，于是“马上”需要一套品牌钻研陈说或消耗活动年鉴；有计划公司急着完成一份印刷品的计划，却发明要用的谁人颜色的色标恰恰用完了，于是“马上”需要一套新色标；有创意和计划人员急着完成一份广告稿，却发明手头恰恰没有设想中的图片素材，于是“马上”需要一张合用的图片光盘，另有第二天就要开个会，要在闭会前把某本书直接送到会场的情况。

    从主顾角度来说，这种“限时急需”是燃眉之急，你匡助处理了，便是帮上了年夜忙；从书店角度来说，这是电光石火的达成销售和牢固品牌的机遇，主顾找到你，是他的信任，你完得成义务，则“名利双收”，完不可义务，则“人财两失落”，所以对“限时急需”的主顾，快速反响反应部队般的苦守就至关重要，最要不得的情况是，急惊风赶上慢郎中，哼哼哈哈拖得人家误事，今后在主顾心中遗臭万年。

    我们的第二类主顾情境，我叫它“新来乍到”。方才进进某一行业的新人，第一次离开这个行业的专业书店，便是这种情况。一方面他们很年夜概惊讶：这个行当正本有这么多专业书啊！另一方面他们很年夜概会茫然：这么多书，我从哪儿看起呢？我们这里就常常会丰年老的主顾问：“我方才进进广告业，学的也不是广告，我现在做XXX，要看哪几本书？”他们是最需要匡助的主顾，最磨练效力人员专业水准的主顾，某种程度上，也是最难效力的主顾，另有令人遗憾的是，他们也最常是失落看而回的主顾。

    因为要一家专业书店的每一个店员都能从专业角度给主顾“指导性”的发起，就我十年的履向来说，几乎是不年夜概完成的义务。但从主顾干系和书店品牌的角度来说，这一类的主顾又必需器重、必需培养，光顾光顾好了，便是对主顾干系和品牌的耐久、培植性的供献，光顾光顾欠好，就直接在这些主顾的心目中砸失落自己的牌子。幸亏，每一家专业书店都会有几个分外有履历的店员，他们年夜概没有受过这个专业的专业教诲，但用心和履历完全可以补偿这方面的缺乏，使他们完全有本领花上半个小时、一个小时的时候，光顾光顾好如许的主顾。最要不得的情况是，把那些临时还盲无目标的主顾看成“费事”，苟且偷生应付过往。

    我们的第三类主顾情境，我叫它“徐徐学习”。这是书店会碰到的最遍及的主顾情境，好多老主顾都是如许的情况。他们来来频频已经是得心应手，对这个行当有哪些书也极度认识，很确定自己需要什么，也没什么急需，来了之后很少发问，便是自己徐徐看，徐徐选。对如许的主顾，根基无需分外光顾光顾，关键是要包管赓续有旧书供他们选择，包管他每一次来都能获得不断的高质量效力。最要不得的是效力人员过分热心，紧急盯人，搞得人家心乱如麻。

    我们的第四类主顾情境，我叫它“从众抢购”。在年夜型活动现场买书的主顾，不少都是这种情况。正本没有确定的购买计划，见到他人买，也赶下去凑个热闹。就好像秋天满年夜街的栗子店卖栗子，有一两团体在等，背面马上排上长长的一队。年夜型活动的现场销售，期待的便是如许的结果。但题目是，你卖的书，必需对得起人，别让主顾在感动购买之后年夜乎被骗。所以我的战略是，办活动时只带久经磨练的畅销品种，一是畅销书能满意更多人的需要，二是主顾的眼睛是雪亮的，真正畅销的，质量一定不会不合格。面临感动购买的主顾，最要不得的是缅怀着使用人家不太理性的购买心理，把一些质量不太好的品种胡乱推销出往。

    我们的第五类主顾情境，我叫它“会合抢购”。要会合花一年夜笔钱，买一年夜堆书的主顾，便是这种情况。如许的主顾，带来的是令人愉快的“年夜票据”，不外，愉快之余，还要花心思弄清晰他们需要什么样的效力，不要被乐成冲昏了脑筋。推己及人，要在无限的时候内花一年夜笔钱，买一年夜堆书，并不是件随便的事，面临整间书店，数千品种，买哪些品种，每种买多少，一会儿定上去，非得有人有效地帮助不可。说“有效地”帮助，一是先要弄清晰主顾脑筋中圈定的是哪些类别，二是要弄清晰主顾需要的书年夜致在什么水准的质量和价钱，三是要匡助主顾梳理出年夜致的购买顺序，第四便是有条不紊地帮主顾把符合需要的书一种一种地足量配齐。如许的义务，一定要有履历的专人完成，不然好几团体毫无章法地往做，末了只能搞得主顾脑筋昏昏，自己一团浆糊。我们的第六类主顾情境，我叫它“受人之托”。专业书店不是每其中央都有，并且年夜并且好的也频频只要那么一两家，也就免不了有受人之托的主顾找上门来，并且受托的很年夜概还不是这个行当的专业人士。如果是拿着书单来的还好办，照单配齐就行了；最需要盛大应对的便是多数只晓得年夜要方向的主顾。这时候就需要有履历的店员来做，并且也要拿出“受人之托，忠人之事”的精神，担当担当地帮主顾遴选到某范围最好的品种了，并且要分外留意，“只卖对的，不卖贵的”。

    实在再细致申明，我们的“主顾情境”另有良多，相信全部的专业书店也都一样，毕竟每一个主顾都是不合的，一个主顾在某时某刻出现在书店，面前一定有他奇特的来由。如果一家专业书店可以教会店员体察主顾所处的奇特情境，那么它的效力水准和主顾满意程度，一定会年夜不相通。